Gestioni dei Clienti: esempio pratico

La gestione dei clienti è il primo importante passo per far crescere un’azienda o un Brand. È necessario mantenerla viva e remunerativa alimentando di conseguenza la capacità di acquisirne di nuovi grazie alla referenza.

Partiamo con la storia.

È capitato ieri.

Una otturazione lavorata circa 4 mesi fa ha iniziato a darmi fastidio.
Quando? Ovviamente il venerdì sera! Sono certo che i denti possiedano tutti un proprio calendario editoriale.

Sabato e Domenica il fastidio inizia a salire.
Decido così di chiamare il mio dentista, Lunedì mattina, per descrivere la situazione che si fa sempre più critica. Dopo ben due OKI e un Moment il dolore non accenna a diminuire.

Chiamo e risponde la segreteria che avvisa delle giustissime vacanze invitandomi a chiamare per “vere emergenze” un numero di un collega poco distante dal suo studio.
Chiamo immediatamente: la segretaria molto gentile mi dice: “Eh, sappiamo che il Dott. xxxx lascia il nostro numero di telefono, ma il nostro studio questa settimana ha una sola dottoressa, siamo oberati di appuntamenti e la settimana prossima chiudiamo per vacanze”.
Ringrazio, saluto nonostante inizi a salirmi l’ansia…

Non voglio assolutamente andare al Pronto Soccorso! Non è il luogo adatto per un mal di denti.

Chiedo a mia figlia se la sua dentista è aperta ma senza successo. D’altronde è la settimana di ferragosto dico…

Local Search di Google

Ultima chance: cerco su Google “pronto soccorso dentista a Verona
Big G mi risponde sempre con molta precisione. Adoro Big G!

Esempio di risposta della Local Search alla richiesta precisa di un servizio. in questo caso "pronto soccorso dentistico"

Escono nella Local Search Google 4 nominativi tra cui lo Studio Dentistico Zanotti. La stessa ricerca mi dice che mi viene evidenziato perché ha trovato il termine “pronti soccorso dentistico” studio aperto 24/24.
Qui vorrei collegarmi al nuovo Google MUM ma lo tratteremo in un altro momento.

Rinfrancato dalla ricerca scelgo e digito il numero di telefono. Mi risponde una signorina molto gentile, espongo il mio problema molto urgente e chiede se mi può richiamare nel giro di qualche minuto per verificare la disponibilità. Si informa anche di quanto grave sia il momento che sto passando.

Dopo 5 minuti mi richiama dandomi appuntamento la sera stessa alle 20.15 (venti e quindici!).
Non ci penso un istante, confermo e ringrazio.

Gestione del potenziale Cliente

Arrivo un quarto d’ora prima, entro, e mi accoglie il personale dello studio. Nessuna burocrazia al momento: ho un grosso problema da risolvere. Unica domanda: “è già nostro cliente?” – rispondo: “no, al momento non lo sono.”

Tempo due minuti e sono seduto sulla poltrona che tanto mi terrorizzava quando fui ragazzino.
Arriva il medico: giovane, gioviale che mi mette immediatamente a mio agio nonostante mi abbia anticipato che seppur con 7 bidoni di anestesia avrei comunque sentito fastidio trattandosi di un molare inferiore.
Avrei anche avuto un altro momento difficile della durata di un secondo quando fosse entrato nel canale per anestetizzare ulteriormente il nervo.
Il nervo infiammato crea questa incresciosa situazione.
“Procedi amico!” gli dissi.

Prima anestesia, 5 minuti e finalmente il dolore inizia a scemare.
Iniziamo la perforazione.
È vero! Una breve scossa mentre trapanava poi tutto regolare.
Altra piccola scossa per l’iniezione nel canale ma niente di grave.
Grazie!

Procede con la prima pulizia urgente del canale e poi richiude.
Mi dice: ” faremo una medicazione tra un giorno, poi se vuoi puoi tornare dal tuo medico a completare l’opera oppure la finiamo noi”. Confermo che desidero che termini lui l’opera.
Mi spiega con estrema semplicità che cosa dovrà fare instillandomi allo stesso tempo molta tranquillità.

Tutto sistemato al momento. Sono felice!
Il mal di denti è un dolore insopportabile.

Ora passiamo alle pratiche burocratiche. 4 fogli da compilare e firmare: covid, privacy, registrazione cliente, anamnesi.
La signorina mi fornisce anche il preventivo per il lavoro completo. “Grazie, pago subito tutto”
Se questa è la vostra disponibilità e il vostro servizio vado sul sicuro.

Ore 21.20 emergenza rientrata. Grazie.
Ci vediamo mercoledì!

Il Cliente come Valore Inestimabile

Morale della storia:

1) Le agognate e meritate vacanze non devono mettere in difficoltà i tuoi clienti. Devi sempre accertarti che il cliente sia coperto anche in tua assenza. Se così non fosse, hai un grosso problema.

2) Non dare per scontato niente: quando sei assente sei molto vulnerabile soprattutto in casi in cui possa accadere un’emergenza (come un dentista, o come un e-commerce o una mail che va in crash). Assicurati che chi ti sostituirà sia in grado di farlo quasi meglio di te (e sia un partner affidabile e non un ruba clienti).

3) Se mi dai l’opportunità di provare un altro servizio quando ho un’emergenza potrei trovarmi bene: questo metterà in discussione il proseguo della collaborazione. Assicurati che non possa accadere mai.

4) Il cliente acquisito è una risorsa inestimabile: non costa acquisirlo, ha già stima di te, può essere un referente. Perderlo è un costo nettamente superiore di acquisirne uno nuovo (che già di per sé è un costo notevole).

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