Come avere clienti fidelizzati

Ovvero: qual è il modo per farti amare dai clienti tutta la vita

Un grande problema per un Consulente Marketing Digitale è trovare il modo per fidelizzare i clienti a un Brand o a un’azienda. Per affrontare questa sfida, è fondamentale adottare un approccio strategico.

Per fare questo si studiano campagne di marketing mirate, si mettono in atto strategie editoriali per tenere l’attenzione sempre attiva, si utilizzano i social media per raggiungere un pubblico più ampio, e si cercano prodotti sempre più innovativi. Tutto giusto!

A patto che tutto questo sia indirizzato verso un solo vero, unico, obiettivo: il cliente. Questo significa comprendere le sue esigenze e desideri.

Spesso è necessario rivedere le strategie aziendali che risultano eccessivamente focalizzate sull’azienda stessa, trascurando le esigenze del cliente finale. È il cliente che deve convincersi di acquistare il miglior prodotto nel momento in cui decide di fare “il passo”. Per ottenere la sua preferenza non è sufficiente mostrare quanto siamo belli e bravi.

Cos’è la fidelizzazione del cliente

Prima di passare alle azioni pratiche, vale la pena fermarsi un attimo su cosa significhi davvero “fidelizzare”. Il termine deriva dal latino fides, fede, e indica la costruzione di un legame di fiducia stabile tra cliente e azienda, non una semplice ripetizione meccanica di acquisti.

Un cliente fidelizzato non è solo qualcuno che torna a comprare nel tempo: è, in qualche misura, un ambasciatore del tuo brand. Qualcuno disposto a parlarne bene, a consigliarti, a difenderti anche quando qualcosa va storto. Per questo motivo non va valutato solo guardando quanto spende nel tempo (il cosiddetto lifetime value), ma anche considerando l’impatto reputazionale che genera intorno alla tua azienda.

Perché fidelizzare conviene

Costruire relazioni durature con chi ha già scelto di comprare da te porta benefici concreti, anche senza tirare in ballo statistiche di terzi non verificabili:

• Meno sforzo comunicativo. Un cliente che ti conosce già non ha bisogno che tu gli spieghi da zero perché sei diverso dalla concorrenza.
• Passaparola spontaneo. Un cliente soddisfatto parla bene di te senza che tu debba pagare per farlo fare.
• Entrate più prevedibili. Più clienti ricorrenti hai, più semplice diventa stimare vendite e organizzare la logistica.
• Spazio per up-selling e cross-selling. Chi si fida di te è più disposto ad ascoltare un consiglio su un prodotto aggiuntivo o superiore.
• Feedback più onesti e utili. I clienti affezionati sono spesso i primi a dirti cosa non funziona (e i più disposti ad aiutarti a migliorarlo).

I tre tipi di cliente che tornano da te

Non tutti i clienti “ricorsivi” tornano per lo stesso motivo, ed è un errore trattarli come un blocco unico. Si possono distinguere, a grandi linee, in tre categorie:

• Clienti incentivati: tornano perché attratti da sconti e promozioni. Sono i più volatili: se smetti di comunicare con loro, o trovano un’alternativa più conveniente, cambiano brand senza troppi rimpianti.
• Clienti fidelizzati: sono quelli davvero legati alla tua azienda, in certi casi quasi affezionati al tuo immaginario di marca. Pensa a come si comportano i clienti Apple, Harley Davidson o Rolex, ma lo stesso meccanismo esiste anche nel B2B, dove un tecnico può restare fedele a un componente industriale solo perché ne conosce e apprezza la qualità.
• Clienti in abbonamento: tornano grazie a un contratto o un piano ricorrente, e restano finché il prodotto o servizio continua a rispondere alle loro esigenze.

Capire a quale categoria appartiene la maggior parte della tua clientela aiuta a costruire strategie mirate, invece di azioni generiche buone per nessuno in particolare.
IMPORTANTE: non cercare mai scorciatoie come “cercare follower finti sui canali social“. È un’azione che non porterà nessun valore alla tua professione e ai risultati del cliente.

Conosci il cliente prima di provare a conquistarlo

Ecco alcune azioni pratiche:

1. Utilizza sondaggi per capire le esigenze dei clienti.
2. Crea contenuti personalizzati che parlino direttamente al tuo pubblico.
3. Convincerlo ad acquistare significa catturare la sua attenzione, coinvolgendolo in prima persona, facendolo riconoscere nel prodotto o nel Brand.

L’azienda deve concentrarsi solo su questo: mettere il cliente al centro.
Il Cliente è tutto! È la vita stessa dell’azienda! Ce lo insegna Amazon, mica uno qualunque…

Progetta un’esperienza da ricordare fin dal primo contatto

Un esempio di sicuro coinvolgimento è quello realizzato da Atomic: la famosa casa austriaca costruttrice di sci tra i più performanti al mondo, che ha implementato campagne di marketing esperienziale, permettendo ai clienti di testare i prodotti prima dell’acquisto.

Nel suo sito è possibile trovare una sezione (Atomic Ski) in cui il cliente può fissare un appuntamento e provare i propri sci, trovarne la giusta altezza, scegliere il tipo ed il modello in base alle proprie capacità tecniche, e successivamente acquistarli. Il tutto a portata di clic senza doversi spostare dal proprio Device.

Atomic ti dice: “Sono talmente sicura dei miei prodotti che te li faccio provare!” [Gli yankee chiamano questa azione di marketing: “Put your money where your mouth is“]

La prima esperienza con un brand pesa più delle successive: se il primo acquisto delude, difficilmente il cliente darà una seconda occasione. Vale quindi la pena progettare a tavolino ogni passaggio del percorso d’acquisto, dal primo contatto fino al post-vendita, invece di lasciarlo al caso.

Le azioni concrete per costruire fedeltà nel tempo

Oltre a conoscere il cliente e curare la prima esperienza, ci sono altre leve pratiche che fanno davvero la differenza:

Personalizza in base ai dati che hai già

Non serve una tecnologia complicatissima: bastano attenzione ai dettagli e i dati che già possiedi (acquisti passati, preferenze, frequenza) per proporre contenuti e offerte percepiti come pensati apposta per quel cliente. In base alla tipologia di acquisto si possono proporre altri prodotti/servizi affini a quelli già scelti per aumentare lo scontrino e la LTV [Life Time Value].

Comunica in modo costante, non solo nelle ricorrenze

Il contatto non deve interrompersi dopo la vendita. Newsletter, email marketing, WhatsApp, social media, chatbot, persino materiale fisico: i canali oggi sono tanti, e la costanza conta più della quantità di ogni singolo invio. Anche in negozio fisico si può invitare il cliente a registrarsi in cambio di un piccolo bonus, digitale o fisico.

Costruisci un programma di fidelizzazione coerente con il tuo business

Una carta fedeltà, sconti esclusivi, spedizione gratuita o, a seconda del modello, un programma di riordino automatico o un abbonamento. La forma giusta dipende da cosa vendi: l’obiettivo è sempre premiare chi torna e semplificare la vita a chi vuole comprare di più.

Struttura un servizio clienti che non deluda mai

Il customer care è spesso il vero discrimine tra un cliente che resta e uno che se ne va senza dirlo. Rispondere prontamente su ogni canale, risolvere i problemi in fretta e dimostrare empatia costruisce fiducia: una fiducia che, se dovesse mancare anche una sola volta, è difficile da recuperare.

Lavora sulle recensioni e chiedi feedback

Che siano su Google, sul sito o nei marketplace, le recensioni dimostrano che l’azienda lascia spazio alle opinioni dei clienti. Chiedere feedback regolarmente, e soprattutto leggere con attenzione anche quelli negativi, permette di intercettare problemi prima che diventino motivo di abbandono. [Se vuoi lasciarmi una recensione puoi farlo qui]

Mantieni sempre le promesse fatte

Sconti, promozioni, servizi esclusivi: se li annunci, vanno rispettati. Un’offerta che non corrisponde a quanto dichiarato può far perdere non solo quel cliente, ma anche chi ne sente parlare male in seguito.

Se vendi tramite intermediari, cerca comunque un contatto diretto

Chi vende attraverso distributori o retailer spesso non ha accesso diretto al cliente finale, ed è quindi più esposto: dipende da terzi per l’esperienza, per il customer care, per la capacità di innovare. Codici promozionali unici, inviti a registrarsi sul sito proprietario, programmi di abbonamento diretto sono modi per ridurre questa dipendenza.

Errori da evitare

Alcuni passi falsi vanificano anche la migliore strategia di fidelizzazione:

• Ignorare le recensioni negative invece di analizzarle per capire dove il cliente non si è trovato bene.
• Non mantenere le promesse fatte su sconti, promozioni o servizi esclusivi.
• Essere troppo aggressivi nelle vendite, insistendo con proposte di up-selling e cross-selling senza rispettare i tempi del cliente.
• Trattare tutti i clienti allo stesso modo, ignorando che un cliente incentivato da uno sconto ha bisogni diversi da uno affezionato al brand.

Ricorda!

Fidelizzare non significa convincere il cliente una volta sola, ma costruire acquisto dopo acquisto, contatto dopo contatto, un rapporto che lui stesso sceglie di rinnovare. La gestione dei clienti è un valore più importante della loro acquisizione. I dati aiutano a personalizzare, gli strumenti aiutano a essere presenti, ma la base resta sempre la stessa: mettere davvero il cliente al centro, non solo a parole.
Ora tocca a te.