Quanto è importante, oggi, non vendere solo prodotti?

“People buy… from people they trust!”

Ieri, ho capito quanto sia importante per un’azienda avere dei collaboratori consapevoli che il loro lavoro e le loro competenze siano cose irrinunciabili per il mercato e per la soddisfazione dei clienti: clienti che non si possono mai definire “propri” data la volatilità delle scelte e l’incredibile numero di concorrenti che si affacciano sul mercato.

Se poi questi concorrenti fanno parte dei Grandi Magazzini la cosa diventa molto ma molto più complicata e difficile. Avere degli incompetenti o delle persone che non capiscono l’importanza di ogni loro gesto nei riguardi del cliente, significa avviarsi verso una inesorabile caduta.
A quel punto, la mia crudeltà commerciale non mi mette nelle condizioni di provare pena. Ve lo siete meritati!

Un’esperienza che fa riflettere

La mia mamma ha bisogno di una signora che l’aiuti nelle faccende domestiche. Purtroppo l’artrosi e i reumatismi non le permettono più di essere autosufficiente per poter maneggiare gli strumenti adatti alla pulizia pesante di pavimenti o quant’altro. Di conseguenza ho deciso di chiedere alla signora che mi aiuta nelle pulizie del mio appartamento la disponibilità a seguire anche la casa di mia mamma.
Questa signora rumena, che abita accanto a me al Mulino, ha accettato volentieri. Essendo anche abituata a seguire le persone anziane si è resa disponibile subito ad aiutare la mamma.
Ieri quando sono andato a prenderla per accompagnarla alla casa di mamma si è presentata con una piantina di fiori ed un sorriso. Il semplice gesto ha immediatamente messo l’anziana signora nelle condizioni favorevoli per incontrare la signora delle pulizie ed iniziare positivamente il proseguo del primo incontro.
Semplice. Efficace.

Mentre io e la signora controllavamo se mancasse qualche detersivo abbiamo constatato che era necessario un’aspirapolvere. Ho deciso per cui di affrontare un Grande Magazzino per acquistare nel pomeriggio una scopa elettrica.
Qui inizia la mia esperienza.

COMET

Ieri in serata arrivo alla COMET del Centro Commerciale Grande Mela, un Magazzino in cui sono disponibili diverse tipologie di elettrodomestici. Tra i prodotti disponibili trovo il pezzo che fa per me: la Colombina, 900W di potenza, 99,90€ il prezzo.
Chiedo alla commessa di poter avere il pezzo.
Mi risponde frettolosamente che l’unico disponibile è quello esposto. A quel punto le suggerisco un piccolo sconto (cosa assolutamente normale per i “Km 0” in esposizione) – risposta negativa.
Ho chiesto un prodotto alternativo e la risposta è stata casuale, di chi non ha la minima idea di che cosa stesse vendendo.
Non avendo molto tempo accetto lo stesso.
La commessa prende la scopa elettrica (montata), prende la scatola (a parte) e porta il tutto alla cassa.
No No! Non ci siamo… Ragazzi: il minimo che chiedo è che la scopa elettrica venga smontata, posta nella sua scatola e consegnata.
Alla cassa mi dicono che non è possibile, dovevo portarmi via la scopa da una parte e la scatola dall’altra.
• Niente imballaggio
• Niente sconto
• Niente servizio
Ovvio che la Colombina è tornata al suo posto in esposizione.
Sono tra l’altro un cliente con tessera.

MEDIAWORLD

molto deluso dal comportamento alquanto discutibile mi precipito all’interno di MediaWorld, il Grande Magazzino nel Centro Commerciale Auchan, poco distante dalla Grande Mela (e già questo dovrebbe mettere le realtà commerciali su posizioni e formazione personale eccellenti per assicurarsi i clienti).
Cerco la Colombina che, udite udite: costa 79,90! 20 Euro meno della Comet!
Non ho avuto necessità di commessi dato che conoscevo già il prodotto.
Sposto l’occhio un po’ più in là e trovo una scopa elettrica di uguali prestazioni, uguali caratteristiche ma di marca diversa a 49,90.
900Watt di potenza 2 anni di garanzia.
Affare fatto!!

Non si vendono prodotti: si vendono emozioni

La disposizione dei prodotti, la visibilità, la competenza e la gentilezza del personale, gli stimoli e le opportunità non devono mancare in un luogo dove si vendono prodotti: qualsiasi essi siano. Non serve scomodare Al Ries o Frank Merenda per capire che, se vuoi eccellere, devi differenziare la tua offerta, essere unico, offrire emozione e dare valore aggiunto.

Se lo ha fatto e capito la signora che mi aiuta nelle pulizie e inammissibile che un Grande Magazzino non lo abbia ancora recepito. Meritate di sparire.
Provate andare da Sportler, la catena di negozi sportivi del Triveneto: in ogni reparto trovate uno specialista di settore non uno qualunque. Lì comprate esperienza, qualità ed il prodotto che è adatto a voi, esattamente a voi e solo a voi.

Oggi vado da Leroy Merlin a comprare delle lampadine a Led o ci andrò domani passando da Elettrocomm

…so per certo di trovare persone competenti!

 

AGGIORNAMENTO: 28 Aprile 2017

A distanza di due giorni dalla mia segnalazione a Comet ho ricevuto la telefonata del direttore del Centro di Lugagnano, presso la Grande Mela.

Scusandosi per l’accaduto, il Sig. Sergio Deiana,  mi ha presentato telefonicamente lo storico di cui si è fatto carico di documentare per capire come fossero andate le cose.

Tracciando l’ora ed il personale addetto in quel momento all’assistenza commerciale ha capito l’evolversi delle cose, indicandomi i punti deboli di tutto il mio processo di acquisto .

Comet, mi ha assicurato, si fa carico della formazione del personale, attenta alla gestione delle situazioni per fare in modo che tutto possa essere concluso nel migliore dei modi.

Le sue spiegazioni mi hanno convinto, percependo dall’altra parte del telefono una persona consapevole ed attenta alle dinamiche non solo perché responsabile di un settore molto difficile ma, soprattutto, come modus vivendi di chi fa del suo mestiere qualcosa di pià che un semplice attira stipendio a fine mese.

Questo va detto, scritto e messo a suo merito.

Ringrazio per la tempestività del contatto e per avermi dettagliato in modo chiaro e semplice le motivazioni che hanno portato la mia esperienza verso questo inconveniente.

Avremo altre occasioni.

3 commenti

  • Sabato scorso mi reco in un punto vendita Prenatal per acquistare un regalo ad un’amica neo mamma che ha predisposto lì una piccola lista nascita per il suo bambino.
    Entro e domando alla commessa alla cassa (in quel momento senza nessuno in fila) se potevo chiedere informazioni sulla lista.
    Senza indirizzarmi da qualche collega mi stampa la lista su un foglio e mi dice che quelle sono le cose, se voglio posso guardare.
    Le faccio notare che però io non ho idea di cosa siano quegli oggetti, mi invita a fare un giro per il negozio e a chiedere se ho bisogno…
    Appunto numero 1) se ad ogni cliente stampano la lista quanta carta e inchiostro consumano inutilmente? Non sarebbe meglio avere un’unica lista stampata una sola volta alla disponibilità della commessa che conosce gli oggetti presenti?
    Appunto numero 2) ma come dovrei fare, io, a trovare i prodotti con i codici?
    Andiamo avanti.
    Faccio il giro nel negozio, individuo sulla lista un prodotto che potrebbe andar bene per le mie esigenze, torno alla cassa e chiedo di vederlo.
    “No ma quello non c’è in negozio, scegli un’altra cosa…”
    Ok…
    Individuo una commessa diversa che sta chiacchierando di cose personali con una ragazza e chiedo se mi può aiutare.
    “No ma devi chiedere alla ragazza laggiù, quella bionda.”
    Bene…
    Vado dalla ragazza bionda e dico che devo scegliere un regalo ma che non ho molta esperienza con gli articoli per bambini, ho bisogno di una mano.
    “Mmm, ok… dai fammi vedere la lista…” e mi porta davanti agli scaffali indicandomi sommariamente i prodotti, senza alcuna spiegazione.
    Domando “non sarebbe possibile vedere del vestiario?” risponde “si, è qui davanti a te!”.
    Ok, ma io ho bisogno DI UN CONSIGLIO, è da circa un’ora che chiedo UN CONSIGLIO, ho già spiegato che non ho esperienza, vorrei essere aiutata!
    Alla fine, dopo 45 minuti in cui nessuno mi ha ascoltato, ho scelto da sola pur di andarmene.
    Ti domando: secondo te se non fosse stato per il fatto che la mia amica ha fatto la lista nascita proprio lì quanto ci sarei rimasta dentro un negozio del genere?
    E, conseguentemente, che probabilità ci sono che io consigli quel negozio o che lo scelga un domani come punto di riferimento per un mio bisogno?

    • Incredibile!!
      La cosa che faccio in questi casi, oltre che scrivere ai responsabili HR della Marca metto anche una pessima recensione sulla loro pagina Google che esce quando cerchi il Brand stesso.

      Non è crisi: è mancanza di educazione al commercio e alla vendita. È mancanza di professionalità ed incapacità di capire che se non vendi o non produci non puoi pretendere il tuo stipendio a fine mese.

      Di contro ci sono anche persone che per pochi spiccioli si danno da fare: quelle hanno la certezza di salire sulla scala professionale con il tempo.
      Gli altri marciscano all’inferno!

  • Quando mi dicono che sono un pochino spocchiosa perchè non vado nei centri commerciali oppure nei grandi magazzini, a volte, ci rimango male.
    Non è questione di principio, snobbismo o cose simili.
    Non è nemmeno una crociata personale.
    È, che, ho come l’impressione di essere un numero ma, forse, ancora meno.
    A questo punto faccio scelte diverse almeno non mi rode il fegato vedere persone che lavorano così, mi trattano in quel modo e nemmeno se ne rendono conto.
    Che poi se gli dici qualcosa oppure gli appunti che per lavorare con le persone si dovrebbe fare diversamente pure si offendono.
    A volte penso… ma si lavora per lo stipendio, perchè devi (sei in qualche modo obbligato) oppure perchè ti fa piacere fare quello che fai.
    Mi rendo conto che, oggi, si lavora anche se le aspirazioni non sono quelle che si hanno ma, davvero, basta poco.
    Se penso alla baby sitter di bebè imparo ogni volta che viene qui a casa.
    Avrebbe mille motivi per essere cupa e nervosa.
    Potrei anche dirti che la capisco.
    Ma lei arriva e sorride.
    Non è una maschera. Non è finta. Fa il suo lavoro e lo fa bene.
    E io, in realtà, lo so che in fondo quando non ci sono offre i cioccolatini fuori orario a bebè ma so, anche, che bebè sta bene.
    E lei porta e trasmette a me un’emozione.
    Quindi, il fulcro, è sempre lì.
    Le emozioni.
    E se mi trasmetti che ti sto dando fastidio come cliente bè, insomma, io e te possiamo anche non vederci più ma mentre io di soluzioni ne trovo altre mille tu, prima o poi, te ne resti a casa e c’è da sperare che una domanda tu te la ponga.

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